天貓商城的運營大綱：

　　一、網店首頁和商品頁面的設計，模塊布置符合網民購物習慣。

　　二、內部流程的規范化和優化。

　　三、活動策劃和營銷推廣，店鋪信譽建立與產品銷售并重。

　　網店首頁和商品頁面的設計，模塊布置

　?。ㄒ唬?、店鋪設計

　　時間：1周內

　　人員：美工，文案 推廣 運營

　　工作：設計網店頁面，根據主營產品的特性，設計符合產品特性的風格和色彩。

　　要求：

　　1。顏色統一，主色調是一個色調，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過 3種。穿插的小插件可以用對比色強的顏色強調突出。

　　2．模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標準。

　　3．廣告頁面不超過3個。更多的就放在翻頁中。

　　內容：

　　當月主題活動(新店開張)

　　顧客體驗活動(好評返現,送優惠等)

　　特惠產品活動

　　44增加好評打分提醒。

　　增加會員管理，例：“買滿一定金額免費入會，立享98折”。

　　增加官方幫派.

　　增加收藏店鋪，

　　增加顧客反饋。

　　增加公司簡介(公司榮譽,合作公司等軟實力)。

　　增加服務承諾。

　　增加店鋪品牌軟文。

　　支持信用卡支付。

　　增加購物流程，放置在首頁底部。

　　分類頁面的頂部，先放置品牌的細分分類，然后放置品牌主題優惠活動。

　　登陸到各大搜索引擎。

　?。ǘ?商品頁面

　　時間：2個星期內

　　人員：美工，文案

　　工作：設計美觀，簡潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。

　　要求：

　　1．商品標題關鍵詞要精準，包含顧客可以想到的所有關鍵詞，并注意空格。

　　（可參考排名靠前的同類商品使用的關鍵詞）

　　2．風格與店鋪主題色系統一，可適當配合漸變等手段。

　　3．商家促銷放在靠上位置。

　　4．放置收藏商品，收藏店鋪。

　　5．商品介紹，先放大圖片，再放產品基本文字介紹，然后放商品詳細描述，然后放品牌描述。顧客常見問題問答。

　　6．熱銷商品，須挑選以往的顧客好評內容放置在商品詳細描述后的位置。

　　7．有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評內容后。

　　8．放置熱銷商品

　　9．放置鏈接到“服務承諾”。

　　10．寶貝上架時間設置為7天。

　　11．櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。

　　T00sYoK

　　（三）: 客服問答標準化管理

　　時間：長期

　　人員：所有客服

　　工作：規范化客服對顧客的問題的回答。

　　內容：1。用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進行歸類和總結，選擇出回答最全面和詳細的作為標準回答。

　　2．對整理好的標準回答，進行文字語氣，標點符號的修飾，務必做到嚴謹周到

　　3，對所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語助詞，類似“呢，哪，啊”。

　?。ㄋ模? 客戶互動

　　時間：長期 .

　　人員：推廣 策劃 客服

　　工作：與客戶保持良好的交流和互動。

　　內容：不定期對客戶做一個電話回訪,詢問改進意見.(特別針對收到貨后未做出評價的客戶)同(七

　　經常舉辦客戶體驗文章有獎評選。 提建議有獎品。超級買家秀的評選。每月一次。

　?。ㄎ澹?推廣營銷

　　時間：長期

　　人員：全部

　　工作：主要涉及店鋪活動和部分推廣業務。

　　一．軟文。

　　要求：

　　1。編寫不落痕跡，自然流暢，提到產品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鏈接

　　2．產品的功能，設計，店鋪的服務，從一點深挖，其他點到為止。

　　3．也要提出意見和批評，更顯得真實。

　　推廣渠道：

　　1。相關論壇，天貓社區，百度貼吧，百度知道，百度空間。

　　2．SEO優化頁面的主題內。

　　3．店鋪顧客評價區可以放置最新活動的信息。

　　4．超級買家秀，可以安排公司員工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，進行超級買家秀，實際是軟文的營銷。并采取買家秀的評比，重獎第一名，普遍獎勵每個投稿人，吸引買家幫助在論壇里進行營銷。

　　二．SEO優化GOOGLE,BAIDU排名，鏈接到網店相關單品。

　　要求：

　　1。關鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉化率和性價比較高的。

　　2．頁面下需要有TXT格式的留言板或者論壇。發布各種包含相關關鍵詞的文章。3．交換高PR值的網站做友情鏈接。

　　三．天貓客(淘寶客)

　　要求：

　　1、設置商品選擇當季熱銷商品。

　　2．選擇圖片漂亮，清晰的。

　　3．選擇有比較高銷售記錄的商品。

　　4．盡量設置比較高的傭金比例。

　　四．天貓直通車

　　要求：

　　五．1。選擇顧客轉化率高的關鍵詞，越精細化，越好。

　　2．設置投放地區 和最高上限每天。

　　3．選擇圖片漂亮，清晰的。

　　六．超級賣霸

　　要求：1。每周關注新的相關活動，并報名參加

　　七．綜合利用 秒殺（限時打折），聚劃算，優惠券，淘團購，淘7天等活動。

　　八．聯合購物推薦網站和線下雜志進行推廣。類似天貓天下，HITAO，口碑等。

　　S$ Z?T

　　（六）、信譽倍增管理

　　時間：長期

　　人員：客服

　　工作：在合法范圍內，快速提高店鋪信譽程度。

　　舉例：1。購買多件可免運費.

　　2．滿一定金額,可送禮品,麻煩客戶多拍一次.增加信用

　　3．同件商品多買多折扣

　　（ 七）: 好評打分提醒

　　時間：長期

　　人員：客服

　　工作：顧客收貨后的詢問和對于評價的善意提醒。

　　要求：

　　1。隨產品附送店卡，提醒顧客給予好評和打5分。

　　2．在發貨后，按照快遞正常到達時間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價。

　　如滿意，則請顧客及時給予好評和所有項目5分。

　　如有問題，不論責任在誰，客服必須第一時間真誠道歉，然后調查問題的原因，并及時給予處理和補償方法（具體處理方法和補償方法商議決定）。

　　例：物流延時未按時到貨，貨物包裝受到擠壓變形，先跟客戶道歉,可承諾下次購買給一定的優惠

　　3．中差評管理,如出現中差評對相應人員做出一定處罰

　　4．如果顧客評價得分保持比上月有相應提高或者持平.做出一定獎勵.注：獎罰可以根據實際情況而定。

　?。ò耍? 會員管理

　　時間：長期

　　人員：客服

　　工作：已購買產品的顧客的針對性營銷。

　　內容：1。制定會員制度，普通會員，高級會員，VIP會員不同的優惠比例。

　　2．聯合策劃人員，舉辦只針對老顧客的優惠活動，此活動在會員特惠區出現。

　?。ň牛? 商品排序管理

　　時間：長期

　　人員：客服

　　特點：針對標準化產品。

　　內容：1。每天搜索對比我店鋪的主打商品是否在價格，銷量，信譽三個排序方法中居于優勢位置，如果不是，則針對進行優化和調整。

　　2．檢查店鋪內寶貝是否有被降權，如有發現，則及時刪除，并修改后重新登陸。

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