《天貓售后處理規則》在我們賣出產品后，我們還需要做好售后的一系列工作，目前在天貓售后問題,主要有三類：售中退款 售后維權 規則投訴一、售中退款即訂單狀態為買家己付款或賣家已發貨狀態，即交易還沒有成功的時候，買家申請了退款。在這里，有兩個影響我們店鋪和產品搜索排序及活動報名的指標，一是退款率，二是退款糾紛率。

　　退款率的計算公式=申請退款的筆數/支付寶成交筆數。（只要點擊過申請退款就算)退款糾紛率的計算公式=需要客服介入的退款筆數/支付寶成交筆數。(只要點擊過申請退款，或者客服直接介入都算)案例1：未發貨狀態下的退款:賣家缺貨(涉及賠付30%的保證金，最高不超過500元)與賣家協商一致退款未按約定時間發貨在未發貨狀態下，如果買家選擇的退款原因不是賣家缺貨，是不涉及賠付的，大家可以自行完成退款。而如果買家選擇的退款原因是賣家缺貨，而你其實是有貨的，先聯系客戶修改退款原因，如實在溝通無果,可聯系小二介入處理。

　　案例2：已發貨狀態下的退款:包括未收到貨:與賣家協商一致退款未按約定時間發貨賣家虛假發貨(涉及賠付30%的保證金，最高不超過500元)同樣，不涉及賠付的，大家可以跟買家確認確實要退款后，自主完成退款，如買家選擇虛假發貨的，商家可以上傳物流記錄來證明非虛假，然后拒絕退款申請，同時聯系下客戶，如果客戶不要買了，建議其修改二、售后維權即訂單狀態為交易成功的O-15天內，可以申請維權投訴，售后維權沒有率的考核，投訴成立才算維權成功，包含兩種維權內容:1、未收到貨。

　　2、售后保障服務:正品保障、消費者保障服務、七天無理由退換貨。

　　三、售中退款1、違背承諾:在交易關閉（0-15天）或者等待買家付款狀態（72小時內)可發起。涉及賠付和扣分。

　　（1）發票問題，商家拒絕提供發票或者說要買家來承擔發票的稅點金額。（扣6分)（2）無特殊約定，拒絕交易或者發貨，也就商家經常操作的，單方面關閉訂單。（扣2分)2、延遲發貨:在退款成功，交易關閉的0到15天內要發起，成立需要賠付30%，不超過500。

　　成立條件:（1）未在72小時內發貨。

　?。?）由于缺貨而最終沒有履行交易的。

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