天貓商城的運營大綱：

　　一、網店首頁和商品頁面的設計，模塊布置符合網民購物習慣。

　　二、內部流程的規范化和優化。

　　三、活動策劃和營銷推廣，店鋪信譽建立與產品銷售并重。

　　網店首頁和商品頁面的設計，模塊布置

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　　時間：2周內

　　人員：美工，文案

　　工作：設計網店頁面，根據主營產品的特性，設計符合產品特性的風格和色彩。

　　要求：

　　1。顏色統一，主色調是一個色調，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過 3種。穿插的小插件可以用對比色強的顏色強調突出。

　　2．模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標準。

　　3．右側廣告頁面不超過3個。更多的就放在翻頁中。

　　內容：

　　1，當月主題活動

　　2，顧客體驗活動

　　3，特惠產品活動

　　4．增加 FAQ，參考檸檬綠茶

　　5．增加好評打分提醒。

　　6．增加會員管理，例：“買滿200元免費入會，立享98折”。

　　7．增加官方幫派.

　　8．增加收藏店鋪，放置在右側。

　　9．增加顧客反饋。

　　10．增加公司簡介。

　　11．增加服務承諾。

　　12．增加買貴退差價（同比商城店鋪的商品，貨到后7天內）。

　　13．增加店鋪品牌軟文。（類似凡客）

　　14．支持信用卡支付。

　　15．增加友情鏈接。專人長期負責尋找高質量的店鋪互換友情鏈接。

　　16．增加購物流程，放置在首頁底部。

　　17．分類頁面的頂部，先放置品牌的細分分類，然后放置品牌主題優惠活動。

　　18．分類頁面的底部，放置買家必讀。

　　19．登陸到各大搜索引擎。

　?。ǘ?商品頁面

　　時間：4個星期內

　　人員：美工，文案

　　工作：設計美觀，簡潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。

　　要求：

　　1．商品標題關鍵詞要精準，包含顧客可以想到的所有關鍵詞，并注意空格。

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　　2．風格與店鋪主題色系統一，可適當配合漸變等手段。

　　3．商家促銷放在靠上位置。

　　4．放置收藏商品，收藏店鋪。

　　5．商品介紹，先放大圖片，再放產品基本文字介紹，然后放商品詳細描述，然后放品牌描述。再放品牌導航圖，顧客常見問題問答。

　　6．熱銷商品，須挑選以往的顧客好評內容放置在商品詳細描述后的位置。

　　7．有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評內容后。

　　8．放置熱銷商品TOP4，分類：控油，美白，保濕。

　　9．放置鏈接到“服務承諾”。

　　10．寶貝上架時間設置為7天。

　　11．櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。

　?。ㄈ? 客服問答標準化管理

　　時間：長期

　　人員：所有客服

　　工作：規范化客服對顧客的問題的回答。

　　內容：1。用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進行歸類和總結，選擇出回答最全面和詳細的作為標準回答。

　　2．對整理好的標準回答，進行文字語氣，標點符號的修飾，務必做到嚴謹周到

　　3，對所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語助詞，類似“呢，哪，啊”。

　?。ㄋ模? 客戶互動

　　時間：長期

　　人員：策劃

　　工作：與客戶保持良好的交流和互動。

　　內容：1。經常舉辦客戶體驗文章有獎評選，寫超過200字，就有獎品。

　　2．提建議有獎品。寫超過200字，就有獎品。

　　3．超級買家秀的評選。每月一次。

　　（五）:推廣營銷

　　時間：長期

　　人員：全部

　　工作：主要涉及店鋪活動和部分推廣業務。

　　一．軟文。

　　要求：

　　1。編寫不落痕跡，自然流暢，提到產品的品牌或店鋪的名字即可，不用寫鏈接

　　2．產品的功能，設計，店鋪的服務，從一點深挖，其他點到為止。

　　3．也要提出意見和批評，更顯得真實。

　　推廣渠道：

　　1。相關論壇，天貓社區，百度貼吧，百度知道，百度空間。

　　2．HTML的SEO優化頁面的主題內。

　　3．店鋪顧客評價區可以放置最新活動的信息。

　　4．超級買家秀，可以安排公司員工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，進行超級買家秀，實際是軟文的營銷。并采取買家秀的評比，重獎第一名，普遍獎勵每個投稿人，吸引買家幫助在論壇里進行營銷。

　　二．HTML單頁SEO優化GOOGLE,BAIDU排名，鏈接到網店相關單品。

　　要求：

　　1。關鍵詞的選擇要選擇流量，顧客轉化率和性價比較高的。

　　2．頁面下需要有TXT格式的留言板或者論壇。發布各種包含相關關鍵詞的文章。3．交換高PR值的網站做友情鏈接。

　　三．天貓客

　　要求：

　　1、設置商品選擇當季熱銷商品。

　　2．選擇圖片漂亮，清晰的。

　　3．選擇有比較高銷售記錄的商品。

　　4．盡量設置比較高的傭金比例。

　　四．天貓直通車

　　要求：

　　五．1。選擇顧客轉化率高的關鍵詞，越精細化，越好。

　　2．設置投放地區 上海 和最高上限 30元每天。

　　3．選擇圖片漂亮，清晰的。

　　六．超級賣霸

　　要求：1。每周關注新的相關活動，并報名參加。

　　七．綜合利用 秒殺（限時打折），聚劃算，優惠券，淘團購，淘7天等活動。

　　八．聯合購物推薦網站和線下雜志進行推廣。類似天貓天下，HITAO，口碑等。

　　（六）、 信譽倍增管理

　　時間：長期

　　人員：一個客服

　　工作：在合法范圍內，快速提高店鋪信譽程度。

　　舉例：1。六個商品連拍，總價格超過200元，可以包運費

　　2．滿200元，可以送廣告商品小樣，需另拍。

　　3．第2件半價（等于打75折）

　?。?七）: 好評打分提醒

　　時間：長期

　　人員：一個客服

　　工作：顧客收貨后的詢問和對于評價的善意提醒。

　　要求：

　　1。隨產品附送店卡，提醒顧客給予好評和打5分。

　　2．在發貨后，按照快遞正常到達時間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價。

　　如滿意，則請顧客及時給予好評和所有項目5分。

　　如有問題，不論責任在誰，客服必須第一時間真誠道歉，然后調查問題的原因，并及時給予處理和補償方法（具體處理方法和補償方法，需和公司領導商議決定）。

　　例：物流延時未按時到貨，貨物包裝受到擠壓變形，證實后可以給予5到10元的店鋪抵扣券，用于下次購物抵扣。具體對話流程，參看 附件:售后回訪流程

　　3．對于客服，如果出現一次中評，獎金扣100元，出現一次差評，獎金扣300元。

　　4．如果顧客評價得分保持與上月持平，則客服獲得相應部分的獎金。

　　如果顧客評價得分超過上月。則獎金根據超過的百分比提高，比如從4.7提高到4.8 則獎金當月增加100元，以此類推。

　　如果顧客評價得分少于上月。則獎金根據超過的百分比降低，比如從4.7降低到4.6 則獎金當月減少200元，以此類推，若處罰金額超過獎金部分，則從基本工資中扣。

　　注：獎罰可以根據實際情況而定。

　?。ò耍? 會員管理

　　時間：長期

　　人員：一個客服

　　工作：已購買產品的顧客的針對性營銷。

　　內容：1。制定會員制度，普通會員，高級會員，VIP會員不同的優惠比例。

　　2．利用APP插件實現自動的會員管理，生日祝賀，特惠活動通知。

　　3．聯合策劃人員，舉辦只針對老顧客的優惠活動，此活動在會員特惠區出現。

　?。ň牛? 商品排序管理

　　時間：長期

　　人員：一個客服

　　特點：針對標準化產品。

　　內容：1。每天搜索對比我店鋪的主打商品是否在價格，銷量，信譽三個排序方法中居于優勢位置，如果不是，則針對進行優化和調整。

　　2．利用APP STORE里的插件，檢查店鋪內寶貝是否有被降權，如有發現，則及時刪除，并修改后重新登陸。

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