這套信用體系面向淘寶所有商家，依據信用水平匹配更多的營商保障和服務，為高信用商家保駕護航。

　　文/ 陳晨

　　“寄出時未開封的保溫杯，買家剛剛確認收貨就評論說出現了生銹、漏水等問題，還配上了幾張驚悚圖片。”淘寶賣家阿尹最近被惡意差評師搞得頭疼不已。

　　阿尹說，差評師一般會在旺旺上留下“電聯”的號碼，電話打通后會告知200元就能改成好評，“惡意差評師不用旺旺溝通，怕被平臺查到，給了錢，對方把差評改成了好評，但評價的內容還是原樣?！?/p>

　　或用差評攻擊讓賣家花錢消災，或威脅投訴賣假貨逼著商家退款不退貨，惡意行為相關的灰色產業鏈由來已久。此前一個月，淘寶平臺治理通過線下走訪、線上問卷調研等形式，邀請商家說出經營中的痛點問題。結果顯示，5種惡意行為中，“評價要挾”是商家心中最大的“痛”。其次則是惡意退貨/退款、職業投訴人、不正當競爭，以及其他惡意行為。

　　當賣家遭遇到類似惡意差評，往往面臨取證困難，爭議處理時間長等問題。所以和小尹一樣，大部分商家會選擇花錢消災。甚至有商家稱，有一筆預算用來專門應對這些敲詐勒索的人。

　　在這樣的情況下，平臺是否可以在投訴過程中給與賣家更簡化的取證流程和標準？是否能給商家更多的幫助，比如一段取證自衛的“緩沖期”，避免商品轉化率直接下降等？

　　8月6日，淘寶公示了《淘寶網“淘信用”與經營保障服務規范（征求意見稿）》，廣泛征求意見。有賣家將其解讀為賣家版的“經營芝麻信用分”。

　　據介紹，淘信用是反映賣家在淘寶合規經營意愿與能力的綜合分值，包含經營歷史、違規記錄、買家關系、資質承諾等維度。淘寶會根據賣家的淘信用分數，提供相應的經營保障服務。淘信用分數越高的賣家，保障服務的種類越多，服務水平越高，包括有商品合規的體檢，大促準入穩定性，以及特定投申訴場景下的取證化簡和優先服務。

　　商家共建淘寶規則

　　小賣家也能獲得高分

　　事實上，“淘信用”的想法不僅僅來源于淘寶平臺，更有多位普通賣家的建議。在以往的商家調研當中，關于信用體系和經營保障的建議經常被提及。今年淘寶賣家大會之后的一次共建活動上，一位賣家就為淘寶平臺規則部門發來詳細建議，希望有一個賣家版的“經營芝麻信用”，聚焦在合規經營的場景里，讓商家可查閱，并對標“芝麻信用分”在日常生活中的作用，讓賣家能因信用獲得互聯網經營過程中的諸多保障和服務。

　　這與此前平臺的賣家意見征集不謀而合，淘寶規則也試圖建立融合多種行為邏輯的數據模型，以通過 “淘信用”來反映賣家的合規意愿和合規能力。

　　在淘信用體系下，不同層級的商家，會依據其信用分情況享受到相應的權益。此時，分層標準就顯得至關重要了。

　　淘寶規則相關負責人介紹，不同規模、行業、經營模式的商家可以通過不同的路徑獲得較高的信用分數。例如：長期持續的、無蓄意、重復違規的經營歷史；優質的消費者服務和真實有效的消費者關系（評價、關注、互動等）；更齊全的資質和更高的服務承諾等。

　　因此，在“淘信用”這個體系中，小賣家也有機會可以獲得比較高的信用?！罢麄€體系是服務于治理體系的，不會在前臺對消費者公開，也不會直接影響商業場景的流量資源?！痹撠撠熑苏f。

　　馬云曾多次在公開場合強調，淘寶最大的貢獻是創造了一套信用體系，誠信就是財富。從淘寶誕生之日起，店鋪信用體系就是淘寶市場機制的重要組成部分。淘寶平臺的店鋪體系，可以積累的經營數據和信用，是淘寶不同于一些其他電商平臺的獨特優勢。

　　基于成交和評價累計的“星鉆冠”體系，一直承載著幫助消費者選擇的作用。淘寶規則相關負責人說，這次升級的“淘信用”體系不會對消費者透出，而是以提升商家營商環境為目標，希望借此為高信用商家匹配更多的服務和保障措施。

　　治理回到“人”的維度

　　去年，淘寶配合執法機關和公安部門，共抓獲了上百名買真退假的惡意會員?！斑@100多名雖然數字不大，但是這從中反映了我們零容忍的態度?！痹撠撠熑苏f。

　　一方面是配合司法機關重拳打擊惡意行為，以及更有效地抵制惡性行為，天貓淘寶官方聯合推出了商家權益保障工具——云標簽。買家可以給賣家評價，賣家也同時能給買家貼標簽。賣家可對消費者訂單進行分層打標管理，通過數據和算法識別可能有惡意傾向的賬號和可能被惡意攻擊的賣家。據透露，云標簽產品的數據還在積累階段，需要更多的人去用，才有更精準的效果。

　　因此，在本次淘寶賣家信用體系建設中，分數高的商家收到的一大利好消息是降低遇到惡意行為之后的取證門檻，簡化取證的流程，先為賣家止損，再去做取證和補充的判定。

　　淘寶規則部門走訪義烏商家

　　隨著國家的市場監管相關法律法規越來越完善，對于每個賣家來說，需要去遵守的法律和規章也越來越多。比如2015年年底國家修訂了新的廣告法，對夸大宣傳極限詞做了規定。淘寶規則在今年年初盤點時就發現，2017年大量商品因觸犯廣告法被要求下架。

　　所以，淘寶將為淘信用分數高的賣家提供商品自檢自查、體檢報告、規則考試等工具與服務。這些工具不僅僅適用廣告法自檢，還包括商家發布商品品類權限的自檢等。

　　該負責人透露，淘寶規則今后有兩個顯著變化：一是盡量用數據驅動工具代替規則學習，二是結合不同的行業特點，給出百人百面的規則提示，以幫助賣家把“厚”的規則讀“薄”。

　　除了上面提到的服務，基于淘信用體系，誠信經營商家參與大促和活動也有很大利好。比如入駐部分特色市場后，延長周期性考核的間隔；賣家參加大型營銷活動期間，可根據賣家信用水平設置清退條件，為信用良好的賣家參加活動提供保障。

　　“我們目前正在探索更加符合商業規律的一些準入機制，如果賣家多年的經營狀態一直非常良好，沉淀了非常好的信用記錄，那么在營銷活動報名成功后，并不會因為你的數據短期波動而受到影響?！痹撠撠熑私忉尅?/p>

　　這樣一來，長期誠信經營的商家不用擔心因為一次兩次的偶然違規，造成極其嚴重的后果；相反，如果你有售假等嚴重、重復的違規行為，帶來的也不僅是一次性的處罰，它會影響到店鋪的長期的經營。這意味著，簡化“好人”的經營成本，提高“壞人”的作案成本。

　　淘寶希望用這樣的方式，讓治理回到“人”的維度上?！安粌H僅是短期反饋閉環，信用體系其實是把單點的行為往人的方向去推?！痹撠撠熑苏f。

　　淘信用體系的建立也受到了國家《社會信用體系建設規劃綱要》的啟發。這份綱要提到，“在市場監管和公共服務過程中，要深化信用信息和信用產品的應用，對誠實守信者實行優先辦理、簡化程序等綠色通道支持激勵政策?！币虼耍詫毾Ｍ栌眠@種思路，通過信用體系激勵長期行為、從商品的維度走向人的維度，同時進行更精細化的運營。

　　未來，淘信用會不斷更新迭代，也會不斷結合商家反饋、大數據分析等進行校正。

　　“淘信用”FAQ

　　1、什么是“淘信用”？

　　淘信用是反映淘寶網賣家在淘寶網認真守規經營意愿與能力的綜合代表分值。包含經營歷史、違規記錄、買家關系、身份資質等維度。

　　我們鼓勵賣家認真合規經營，誠信點滴積累，并希望為誠信合規經營的賣家提供更多的經營保障。原則上，“淘信用”分數越高的賣家，保障服務的種類越多，保障水平越高。

　　2、“淘信用”怎么使用？

　　較高的淘信用分數可以幫助您有機會在淘寶網獲得更多、更好的經營保障服務，例如先行舉證、特色市場準入穩定期、營銷活動準入穩定期等，淘寶網仍會不斷豐富經營保障服務。

　　您可以進入“賣家中心-體檢中心”查看您的淘信用分數和您當前的保障服務。

　　3、為什么我的“淘信用”和上個月一樣

　　淘信用是反映淘寶網賣家在淘寶網認真守規經營意愿與能力的綜合代表分值，它更關注和體現賣家長期的經營情況，短期內淘信用分數不變說明您店鋪合規誠信經營的總體情況是趨于穩定的。

　　4、“淘信用”是怎么評估出來的？

　　淘信用主要通過四個方面的維度綜合評估，包括經營歷史、違規記錄、買家關系、和身份資質。

　　經營歷史，持續穩定的經營有利于提升親的淘信用。

　　違規記錄，學習和遵守淘寶規則，主動提升自己的合規能力，有利于提升親的淘信用。

　　買家關系， 真實活躍的買家群體，優質的買家互動和反饋有利于提升親的淘信用。

　　身份資質，豐富真實的資質信息有利于提升親的淘信用。

　　您可以進入“賣家中心-體檢中心”查看到您的淘信用分數和各個維度的情況。

　　5、“淘信用”對健康合規經營賣家的影響？

　　淘信用會影響哪些方面，舉三個例子：（1）開放更多的合規和自檢工具，（2）投申訴場景的取證和程序簡化，（3）特色市場和營銷活動的確定性保障。

　　6、淘信用的分值是如何設定的呢？如何保證其客觀科學？

　　融合了很多行為邏輯的數據模型，來反映賣家的合規意愿和合規能力，會不斷迭代。

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